POP: Recepcionista

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO

RESPONSÁVEL: Responsável Técnico da Clinica

Unidade de Negocio

VERSÃO 01

DATA: 14/03/2025

VIGÊNCIA: 14/03/2025

Odonto5

ELABORADO: Responsável Técnico da Clinica

Objetivo:

O objetivo deste POP é padronizar as atividades da recepcionista, garantindo um atendimento de qualidade, cordialidade e eficiência, além de contribuir para a organização e o bom funcionamento do ambiente de trabalho.

Recepção:

Um dos diferenciais da Odonto5 é a atenção aos detalhes, proporcionando ao paciente uma experiência humanizada e acolhedora. A recepção deve seguir um padrão de atendimento voltado para o encantamento, garantindo que cada paciente se sinta valorizado.
O paciente só estará disposto a pagar por um atendimento particular se a experiência for positiva e o relacionamento bem conduzido. Resolva seu problema com eficiência e ofereça acolhimento na medida certa.
Ao receber o paciente, a recepcionista deve estar de pé, sorrindo, apresentar-se cordialmente e dar as boas-vindas para que ele se sinta confortável no ambiente.
Solicitar um documento de identificação, realizar o cadastro no sistema com atenção aos detalhes e registrar as informações com precisão.
Após a finalização do cadastro, acomodar o paciente na recepção, oferecer água e perguntar se a temperatura do ambiente está agradável para garantir seu conforto.
Perguntar ao paciente como ele prefere ser chamado e registrar essa informação para que o dentista utilize esse nome ao chamá-lo para a consulta.
Anotar informações adicionais que possam facilitar o relacionamento com o paciente.
Manter a recepção sempre organizada e aconchegante.
No momento da despedida, manter a cordialidade, reforçar o planejamento do tratamento, agendamentos e compromissos futuros.

Atendimento Telefônico:

Evite frases genéricas e impessoais. O atendimento telefônico deve transmitir simpatia e profissionalismo desde o primeiro momento.

Exemplo de abordagem inadequada:

“Clínica Odonto5, Letícia, bom dia.” ❌
(Essa abordagem é comum e não agrega valor ao atendimento.)

Exemplo de abordagem recomendada:

“Olá! Eu sou Letícia, da Clínica Odonto5. Em que posso ajudar?” ✅

A entonação deve ser alegre e acolhedora, diferenciando-se do comum “alô”.
O paciente precisa sentir que está sendo atendido por uma equipe atenciosa e qualificada.
Sempre pergunte o nome do paciente, anote e utilize durante a conversa. As pessoas gostam de ser chamadas pelo nome.
Evite termos frios e distantes, como “senhor” ou “senhora”. O tratamento pelo nome cria mais proximidade e humaniza o atendimento.

Exemplo de Diálogo:

- "Recepcionista: Olá! Eu sou Letícia, da Clínica Odonto5. Em que posso ajudar?"

- "Paciente: Bom dia! Gostaria de marcar uma consulta com a Dra. Ana."

- "Recepcionista: Excelente! Qual o seu nome?"

- "Paciente: Maria."

- "Recepcionista: Seja bem-vinda, Maria! Será um prazer cuidar de você. Me conte, qual o motivo da consulta?"

- "Paciente: Eu perdi um dente e me indicaram a Dra. Ana."

- "Recepcionista: Entendido, Maria! A Dra. Ana e toda a nossa equipe estão prontas para cuidar de você e proporcionar mais qualidade de vida."

Outras Diretrizes Importantes:

Identificar com atenção as necessidades do paciente para garantir um atendimento eficaz.
Durante o expediente, monitorar o fluxo de atendimento e ajustar a agenda conforme necessário. Incluindo horário do café.
Confirmar os agendamentos dos pacientes com pelo menos um dia de antecedência.
Observar atentamente os horários e tempos de consulta para manter a organização da agenda.
Antes do paciente ser chamado para o atendimento, verificar sua situação financeira e pendências.
Manter uma comunicação clara e respeitosa com os demais membros da equipe.
Informar os dentistas sobre a chegada dos pacientes e qualquer necessidade especial identificada.
Quando houver demanda de pacientes provenientes do marketing, o ideal é ligar primeiro. Caso não haja resposta, encaminhar uma mensagem pelo WhatsApp para garantir o contato.

Conclusão:

O atendimento na Odonto5 deve ser sinônimo de qualidade, empatia e eficiência. Cada interação com o paciente é uma oportunidade de fortalecer a relação e garantir sua fidelização. Seguindo este POP, a recepção contribuirá diretamente para o sucesso da clínica e a satisfação dos pacientes.